盤錦市12315平臺作用凸顯
2021年受理投訴舉報2520件 挽回損失270余萬元
我市12315平臺2021年共接收各類投訴舉報咨詢4160件,受理2520件。其中,投訴3492件,占比83.9%;舉報617件,占比14.83%。共為消費者挽回經濟損失270余萬元。
過去一年,通過12315熱線電話接收的訴求量為2043件,占訴求總量的58.51%。群眾互聯網填寫1246件,占訴求總量的35.68%;監管人員錄入(郵箱、來函、其他部門轉辦等)203件,占訴求總量的5.81%。
和撥打熱線電話相比,消費者選擇電腦端或移動客戶端進行投訴舉報,可以直接在12315平臺上傳證據或者相關憑證,消費維權更加便捷,因此選擇該渠道進行訴求表達的消費者逐漸增多。
2021年,我市共發展上線全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決平臺ODR企業8家,共處理投訴63件,辦結率100%,平均處理時長5天,有效提高了消費者滿意率。
“預付式消費侵權問題成頑疾,也是投訴舉報的熱點,這方面的投訴維權任重道遠。”據工作人員介紹,預付式消費重點集中在健身、餐飲、教育培訓等行業。而預付式消費經營機構一旦倒閉、變更經營或卷款跑路,即會引發群體投訴,呈現出投訴多、案值高、調解成功率低等特點,使消費者蒙受損失。這方面是監管的難點。
此外,食品安全問題依然是投訴的另一個熱點。食品質量安全涉及千家萬戶,關系到每個人的身體健康,食品安全成為備受關注的焦點,一方面說明百姓的食品安全意識和消費維權意識在逐步提高,另一方面也說明食品安全問題依然嚴峻,食品生產經營者的主體責任和誠信經營意識有待進一步加強。
職業索賠投訴舉報數量增加。隨著網絡經濟的快速發展,新業態和新的消費模式不斷出現,職業索賠數量也隨之增加,并呈現出一些新情況,表現在職業索賠投訴舉報從針對標簽標識向廣告宣傳規范用語轉變,圍繞使用“最”“純”等涉嫌絕對化極限詞匯、虛假宣傳、夸大產品功能效用等線索進行舉報。職業索賠形式也由以往的單純投訴向舉報轉變,消費者的維權意識進一步增強。
專業人士提醒,投訴舉報保存證據非常重要,是維權的前提條件。