12333為老年人定制“特需服務(wù)”
“您好，我是盤錦人社12333服務(wù)臺(tái)，有啥問題需要幫助？”“大爺，您說的兩個(gè)問題我聽懂了，您辦理退休養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證，不用跑腿了，家人幫您掃二維碼就能辦?！?
在盤錦市12333服務(wù)平臺(tái)，不僅要完成智能化服務(wù)，而且還要做好人工服務(wù)，守候在電話前的值班工作人員，每天都要接聽市民的電話咨詢，解答相關(guān)問題，滿足以老年人為多的“特需服務(wù)”。
為切實(shí)解決好數(shù)字化時(shí)代背景下老年人所面臨的服務(wù)困擾，徹底消除老年人所面臨的“數(shù)字鴻溝”，12333服務(wù)平臺(tái)為特殊群體需求著想，通過線上與線下相結(jié)合服務(wù)，一方面積極簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程，通過盤錦市人力資源和社會(huì)保障局網(wǎng)站、盤錦人社微信公眾號(hào)等服務(wù)渠道，加強(qiáng)信息化便民服務(wù)，在網(wǎng)站首頁加掛“盤錦市企業(yè)退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證二維碼”，方便退休人員上網(wǎng)辦理認(rèn)證查詢；另一方面為老年人定制“特需服務(wù)”，開設(shè)綠色服務(wù)通道，保留傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式，針對(duì)老年人開展人性化優(yōu)質(zhì)電話咨詢服務(wù)，把智能技術(shù)操作等相關(guān)問答納入知識(shí)庫，暢通老年人咨詢?nèi)松缯吆娃k事服務(wù)問題的途徑，為老年人耐心講解業(yè)務(wù)，滿足老年人的服務(wù)需求。
為了滿足這些老年人的電話咨詢，12333咨詢員要將咨詢期間出現(xiàn)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題進(jìn)行提煉、總結(jié)，實(shí)時(shí)上傳到知識(shí)庫中。目前12333知識(shí)庫基本覆蓋了人力資源社會(huì)保障政策的方方面面。接待咨詢中，經(jīng)常會(huì)遇到一些個(gè)性化的問題，甚至有時(shí)僅憑道聽途說，就打來電話，咨詢者自己也不確定具體的內(nèi)容，工作人員只好耐心地溝通，引導(dǎo)他們說清到底關(guān)注什么政策，然后再有針對(duì)性地解答。對(duì)于一些特殊的問題，還要做好記錄，及時(shí)與相關(guān)處室、單位溝通交流，確定答復(fù)意見后，再反饋給咨詢者。12333工作人員要隨時(shí)對(duì)新增文件和業(yè)務(wù)進(jìn)行整理，陸續(xù)做好業(yè)務(wù)知識(shí)的補(bǔ)充和更新，不定期邀請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的人員對(duì)難點(diǎn)問題的解答進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)新文件進(jìn)行解讀，提升問題解答的準(zhǔn)確性。
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