市消協公布消費投訴處置代表性案例
專業人士表示：經營者誠信守法是減少投訴量的根本
“2021年，市消協接到各類消費維權投訴達4000余件，受理2500余件，從這些投訴案例來看，某些經營商家守法經營意識淡薄，有的對相關法規還不夠了解，在經營中侵害了消費者的權益。另一方面，從投訴量看，反映了消費者維權意識不斷增強?！比涨?，我市消協公布了2021年消費投訴代表性案例，記者就案例的特點和處理結果采訪了市消協負責人。
進貨不把關 售后要擔責
2021年10月，消費者郭女士到市消協投訴：自己家在2021年9月花費1.2萬元鋪裝的地磚出現磚面發花現象，聯系經營者，卻以裝修工人技術不過關為由不予理會。消費者請求消協幫助協調處理。
市消協接到投訴后，進行了調查核實，調查中發現瓷磚外包裝無中文標識，且包裝內沒有產品合格證。隨即市消協向經營者進行《遼寧省消費者保護條例》《產品質量法》普法宣傳，并指出經營者存在進貨查驗把關不嚴的問題，向消費者提供的商品不符合《產品質量法》要求，應當承擔消費者損失。經消費者與經營者協商，經營者一次性賠償消費者各項損失共計4萬元。
因疫情未履約 消費定金當退
2021年4月，消費者到興隆臺區消費者協會投訴：其2020年10月在某月子中心預訂了月子服務，繳納了2000元定金。隨后，消費者于2021年春節正常生產，但因突發新冠疫情，嚴格的疫情防控措施導致其無法進行消費?，F月子期已過，消費者要求商家返還定金，但商家以各種理由拒絕退還定金。
消協會工作人員受理后進行核查，消費者所述情況屬實。該月子中心稱，在疫情期間，該公司工作人員始終保持著電話暢通，并未接到消費者的任何電話聯系，執意以“定金不退”的相關規定堅持不予退還定金。消費者協會工作人員指出，在疫情期間，基于眾所周知的嚴格的疫情防控措施，消費者無法外出消費，屬于不可抗力。經過調解，商家向消費者全額退還了定金。
商家停止服務 預付款要退還
2021年7月，雙臺子區消協收到消費者投訴，稱其在雙臺子區某洗車行辦理洗車卡，現該商網更換經營者，無法聯系原經營者退卡，請消協協調處理。
接到投訴后，雙區消協工作人員立刻進行調查，經查投訴人所訴屬實。經消協工作人員多方查找，與被投訴人取得聯系，依據《遼寧省消費者權益保護條例》相關規定，經營者因自身原因進行轉讓或者無法繼續經營時，應告知以預付款形式消費的消費者，由其自行決定是否繼續接受服務或者退款。經普法宣傳，并多次調解，商家與消費者達成和解，退還洗車卡余款，消費者滿意。
質量問題退貨 不可收違約金
消費者劉女士在某品牌專賣店購買一張床和一個床墊，商家促銷套餐價格為5688元。因床墊使用不到兩周發生塌陷，消費者向商家提出將床和床墊退貨的要求。商家同意退貨，但要收取床和床墊套餐總價20%的違約金。消費者認為不應承擔任何費用，即向大洼區消協投訴。
消協工作人員進行現場核實，消費者投訴情況屬實。消協工作人員依據《消費者權益保護法》，對經營者進行普法教育，指出消費者因商品質量要求退貨不屬于違約行為，不應承擔違約金，并且經營者應當對商品質量承擔三包責任。經調解，商家同意辦理退貨，不收取任何費用，消費者滿意。
商家認定使用不當須舉證倒置
2021年5月，盤山縣消協接到12315平臺轉辦的消費者投訴案件，消費者反映，近日在胡家鎮某百貨商場購買價值750元某品牌雙桶洗衣機，使用不久洗衣機外殼變形，商家以消費者使用不當為由不予處理。
盤山縣消協工作人員第一時間聯系投訴人及商家了解情況。經調查核實，商家認定此款洗衣機由于消費者使用不當造成外殼變形的判定無明確依據。消協工作人員依據《遼寧省消費者權益保護條例》，對商家進行普法宣傳，并指出商家負責舉證責任。經過調解，經營者同意退貨退款。
市消協辦公室負責人楊宗敏表示，當前消費維權工作需進一步強化法規宣傳，特別是以案講法、用案例去強化經營者的法律意識、誠信經營，只有增強經營者的守法意識，才能減少侵害消費者合法權益的投訴。同時，定期公布有代表性的消費維權案例，也能讓消費者正確運用法律武器，通過正當渠道有效維權。
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