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遼政發〔2024〕8號

各市人民政府，省政府各廳委、各直屬機構：
　　現將《遼寧省進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”工作方案》印發給你們，請結合實際，認真貫徹落實。

　遼寧省人民政府
　　2024年4月24日

遼寧省進一步優化政務服務提升行政效能
推動“高效辦成一件事”工作方案

　　為認真落實《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號），深入實施全面振興新突破三年行動，深化“高效辦成一件事”改革，推動政務服務提質增效，打造營商環境“升級版”，提升企業和群眾獲得感，制定本方案。
　　一、總體要求
　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中全會精神，深入學習貫徹習近平總書記關于東北、遼寧振興發展的重要講話和指示批示精神，堅持需求導向、數字賦能、協同高效，在更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”，持續激發經濟社會發展內生動力。2024年，健全“高效辦成一件事”制度規范、標準體系、重點事項清單管理機制和常態化推進機制，實現48個“一件事”高效辦理，全面提升線上線下政務服務能力。2025年、2026年，深化數字賦能，激勵特色創新，不斷拓展“高效辦成一件事”場景。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，建成遼寧特色服務品牌，企業和群眾辦事滿意度、獲得感大幅提升。
　　二、工作任務
　　（一）多維度統籌服務渠道全面覆蓋
　　1.推進線下辦事“只進一門”、“一窗通辦”。全面加強全省政務服務中心、便民服務中心（站）標準化建設，完善集約高效的線下政務服務體系。深化“綜合窗口”改革，擦亮“清風遼寧政務窗口”品牌。健全進駐事項負面清單制度，除特殊情形外，原則上政務服務事項全部進駐政務服務中心集中辦理；部門單設的政務服務窗口整合并入本級政務服務中心，確不具備整合條件的納入一體化管理，按統一要求提供規范服務。強化“辦不成事”反映窗口兜底服務功能。
　　2.推進線上辦事“一網通辦”、“全程網辦”。持續推進一體化政務服務平臺和移動端迭代升級，推動更多事項網上辦、掌上辦、一次辦。加強一體化政務服務平臺網上統一受理端建設，強化網上辦事入口統籌管理和一體化服務。除特殊情形外，政務服務事項全部納入本級政務服務平臺管理和運行，實現政務服務事項“應上盡上”。
　　3.推進訴求辦理“一線應答”、“接訴即辦”。強化12345熱線政務服務“總客服”作用，完善確責清單等制度。推動12345與110、政務服務“好差評”等高效對接，訴求閉環解決。完善“12345熱線+網格”聯動機制。常態化開展“萬件清理”專項行動。持續推行重點領域“直通車”辦理模式。完善知識庫建設，強化涉企服務“1號鍵”質效。
　　（二）多角度創新服務模式提升體驗
　　4.深化“集成辦”簡化辦事流程。推進關聯性強、辦理量大，需要跨層級、跨部門辦理的多個事項集成辦理，為企業和群眾提供“一件事一次辦”、“一類事一站辦”服務。強化政策、業務、系統協同和數據共享，重構業務辦理流程，推動申請表單多表合一、線上一網申請、材料一次提交。強化線上線下聯動，開展并聯審批、聯合評審、聯合驗收等，明確辦理時限，壓減辦事成本。
　　5.深化“承諾辦”提升信用水平。依據政務服務事項實施難度、風險可控程度、服務對象信用狀況等，在政務服務部門清楚告知、企業和群眾誠信守諾基礎上，采用申請材料后補或免交、實質審查后置或豁免等方式，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。加強審批、監管、執法等部門協同，建立差異化的告知承諾事后核查和風險防范機制，將承諾和履約信息等共享至省信用信息共享平臺。
　　6.深化“跨域辦”便利異地辦事。聚焦企業跨域經營和群眾異地辦事需求，完善就近申報、異地收件、屬地辦理等跨域通辦工作機制，運用音視頻交互等技術提供異地幫辦服務，推動更多事項異地能辦、就近可辦。完善線下代收代辦服務模式，健全收件、辦理兩地窗口聯動工作機制。支持“沈陽都市圈”和“遼寧沿海經濟帶”更多服務跨域辦理。
　　7.深化“免申辦”提供精準服務。持續梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收優惠等政策條件和享受規則，動態調整“免申即享、直達快享”清單。強化數據歸集共享，建設專屬服務空間，精準匹配符合條件的企業和群眾直接兌現。對法律法規明確要求依申請辦理的，為符合條件的企業和群眾自動生成申請表、調用申請材料，并主動精準推送、便利自愿申領。不斷豐富政策庫，完善政策享受后評價機制。
　　8.推廣“掌上辦”提升網辦深度。提升“遼事通”服務能力，持續接入各地區、各部門公共服務、便民服務等事項，實現統一管理、同源發布、同質服務，提供更大范圍、更寬領域、更深層次的民生領域“指尖辦”服務。建設“遼企通”涉企移動端，提供辦業務、找政策、提訴求、查信用、招人才、繳稅費、融資金、拓商機等惠企服務。
　　9.推廣“就近辦”降低辦事成本。持續推動資源和服務向基層傾斜，制定便民服務中心（站）服務事項指導目錄，推動更多事項下沉至便民服務中心（站）辦理。建設政務服務地圖，依據辦事需求智能推薦最佳辦理方式、最優辦事路線。立足自主可控、安全可靠，打造全省一體化智能自助服務體系。在有條件、有需求的銀行網點、郵政網點、園區等設置便民服務點，利用集成式自助終端等方式提供“24小時不打烊”服務。
　　10.推廣“免證辦”精簡辦事材料。完善電子證照管理規范，推進紙質證照電子化、電子證照標準化，電子證照與實體證照同步制發。建立申報材料、業務表單等與電子證照、電子檔案關聯關系，原則上政府部門核發的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。全面推進電子證照在涉企經營、民生服務等領域以及不同持證主體間的社會化應用。
　　11.推廣“碼上辦”拓展辦事方式。規范全省政務服務碼建設，推進各類卡、碼、證等承載數據互通和服務融合，不斷拓展亮碼辦事、亮碼出行等“碼上辦”場景，提升“一碼服務”體驗。
　　（三）多層次推進數字賦能強化支撐
　　12.強化平臺賦能，推進業務數據化。各地區、各部門政務服務系統及國務院部門垂直管理業務系統與一體化政務服務平臺“應接盡接”，推動條塊系統融合互通，實現全省政務服務事項標準統一、業務協同聯動、服務同質高效。完善電子證照簽發及互通互認、異議處理、反饋糾錯等機制。規范電子印章制發、核驗和用印管理。提升身份認證、辦件調度、用戶管理等公共應用支撐能力。原則上，各地區、各部門不單獨建設政務服務移動端，地市級以下不單獨建設政務服務平臺。
　　13.強化數據賦能，推進數據資源化。摸清各地區、各部門履職及公共管理過程中產生、采集和管理的公共數據并編制目錄，實現全省公共數據資源“一本賬”管理。建設全省一體化數據資源管理系統，建成人口、法人等基礎庫和各領域主題庫，明確數據采集、匯聚、存儲、治理、共享等標準和要求，健全數據全生命周期質量管理體系。提高數據可信溯源和校核糾錯能力，不斷提高數據完整性、準確性、可用性和時效性。按需回流國家及各地區、各部門數據，提升數據共享能力。
　　14.強化技術賦能，推進服務智能化。推動大數據、區塊鏈、人工智能、大模型等新技術在政務服務中應用，優化重構申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發證方式、管理架構，完善智能預填、智能預審等功能；提升在線智能客服能力，優化智能問答、智能搜索、智能導辦等體驗。推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變，由經驗判斷型向數據分析型轉變，由被動服務型向主動服務型轉變。
　　（四）全領域拓展服務供給提質增效
　　15.規范幫辦代辦機制，提供優質服務。健全線上線下幫辦代辦服務體系和聯動工作機制，規范服務隊伍和窗口設置，明確職責邊界、服務內容，提升幫辦代辦滿意度。優化在線服務人工幫辦代辦，推行智能幫辦服務。優化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、優先辦等服務。
　　16.豐富公共服務供給，實現公平普惠。以場景應用驅動服務供給，在優化提升公共教育、勞動就業、醫療衛生、養老服務、托育服務、住房保障等領域公共服務的基礎上，推動與企業和群眾生產生活密切相關的水電氣熱、網絡通信等公用事業領域高頻辦理的服務事項納入政務服務中心、接入一體化政務服務平臺。推動公用事業相關單位從企業和群眾視角梳理服務事項、優化辦事流程，不斷拓展“一網通辦”服務理念。
　　17.建立營商服務模式，推進多元參與。依托政務服務渠道，打造“一類事”場景，為經營主體和群眾提供精準化、個性化優質衍生服務。探索統籌行業協會、市場化專業服務機構等資源，打通涉企、民生等服務系統，一站式為經營主體提供政策、法律、金融、人才、科創、國際貿易等領域服務，為群眾提供醫療、教育、養老、就業、文化旅游等民生服務，加快構建經營主體和群眾全生命周期服務體系。
　　18.完善管家服務體系，加快項目落地。聚焦項目建設，做精做細服務經營主體工作，強化專屬行業管家隊伍建設，在提供“點對點”管家服務基礎上，健全“一對多”線上管家服務機制，完善政策咨詢、訴求解答、事項辦理等服務內容。結合實際在高新區、產業園區等建立專班服務、專員跟進等機制，及時解決項目推進中的難點問題。
　　（五）全鏈條夯實工作基礎筑牢根本
　　19.堅持標準引領，實現政務服務標準化建設。加強政務服務領域地方標準研制，強化標準實施，健全標準體系。優化標準研制、試點驗證、審查發布、推廣實施、效果評價等運行機制，鼓勵各地區、各部門積極參與國家、省標準制修訂，加強標準全生命周期管理。
　　20.強化制度供給，實現政務服務規范化運行。發揮法治引領和保障作用，持續推動清理影響振興發展做法工作走深走實，破解創新政務服務模式的制度障礙。將行之有效并可長期堅持的做法以地方立法形式予以固化。完善數字化應用配套政策，保障電子證照和政務數據共享應用、電子文件單套歸檔、電子檔案單套管理等法律效力。
　　21.健全工作體系，實現政務服務協同化發展。健全省市縣鄉村五級政務服務體系，完善一體聯動、高效便捷、權責清晰的工作機制。規范“綜合窗口”人員管理。完善激勵獎勵措施，創新政務服務人才引進、培養、選拔、評價等機制。推進政務服務專業化隊伍建設，提升干部隊伍法治思維、服務意識和數字素養。
　　（六）全過程開展效能評估務求實效
　　22.完善評估指標。依托省政務服務效能監察平臺加強全省政務服務數據歸集、分析，科學設定與優化營商環境相匹配的評估指標，全過程實時監管全省政務服務運行態勢。
　　23.強化跟蹤問效。綜合運用現場調研、明察暗訪、數據抓取等方式，對政務服務運行情況進行動態評估。深入開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”工作，通過流程體驗，推動各項工作不斷優化提升。
　　三、保障措施
　　（一）加強組織實施。各地區、各部門要加強組織領導，細化任務分工，密切配合抓好落實。因地制宜大膽創新，力爭在重點領域、關鍵環節取得突破。多形式做好宣傳引導，推廣先進典型經驗做法。各地區原則上不制定配套文件。
　　（二）加強培訓指導。健全政務服務窗口進駐人員教育培訓制度，持續強化人員素質建設。將政務服務工作列入各級黨校（行政學院）培訓內容。各部門要加強對本行業工作指導，協調解決工作中遇到的困難和問題。
　　（三）加強安全保障。落實安全管理主體責任，健全安全保障體系，切實做好政務服務平臺建設運營和網絡數據安全工作。加強政務數據全生命周期安全防護，加大對涉及商業秘密、個人信息等重要數據的保護力度，確保數據安全。