（此文件已廢止）盤錦市人民政府辦公室關于印發(fā)盤錦市12345政務服務便民熱線平臺管理實施辦法（試行）的通知
盤政辦發(fā)〔2021〕14號
各縣、區(qū)人民政府，遼東灣新區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會，市政府各部門、直屬機構(gòu)：
《盤錦市12345政務服務便民熱線平臺管理實施辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
盤錦市人民政府辦公室
2021年8月9日
?。ù思_發(fā)布）
盤錦市12345政務服務便民熱線平臺
管理實施辦法（試行）
第一章總則
第一條 為全力打造“辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態(tài)宜居”的營商環(huán)境，進一步提高我市12345政務服務便民熱線平臺（以下簡稱“12345平臺”）服務企業(yè)群眾水平，實現(xiàn)12345平臺訴求辦理工作規(guī)范化、制度化，根據(jù)《遼寧省人民政府辦公廳關于印發(fā)遼寧省12345政務服務便民熱線整合建設實施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2021〕14號）精神及有關規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本辦法。
第二條12345平臺要建立完善的管理運行體系，即高效的受理反饋體系、嚴密的監(jiān)督考核體系、有力的資金保障體系，保障企業(yè)群眾訴求“接訴即辦”。
第三條12345平臺的主要職責及基本任務：
?。ㄒ唬┌凑帐?2345平臺的總體建設規(guī)劃制定我市的管理制度、業(yè)務流程和考核評價辦法；
?。ǘ┦芾怼⒎答伷髽I(yè)群眾的投訴建議和政策咨詢；
?。ㄈ┺D(zhuǎn)辦、督辦各類訴求事項，通過“評優(yōu)評差”通報等方式監(jiān)督考核各地區(qū)、各部門辦件情況，協(xié)調(diào)處理跨部門、跨區(qū)域訴求事項；
?。ㄋ模┙M織承辦單位及時更新知識庫；
?。ㄎ澹┴撠熓占?、整理、分析訴求信息，及時向市政府報告群眾反映的重要社情民意和熱點問題；
?。┙M織開展業(yè)務培訓；
?。ㄆ撸┬麄鲀?yōu)化營商環(huán)境政策和工作成果。
第四條12345平臺投訴咨詢建議的辦理采取公開受理、公開反饋結(jié)果的方式，各地區(qū)、各部門負責具體投訴建議的查處整改、咨詢建議的解答工作。
第五條12345平臺主要通過話務熱線、省級交辦兩種途徑受理企業(yè)群眾訴求問題。話務熱線指通過熱線整合后的12345話務平臺受理、辦理、回訪并反饋訴求建議；省級交辦指省12345平臺交辦的包括中國政府網(wǎng)、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺、省長信箱、民心網(wǎng)等渠道反映的投訴建議，由我市12345平臺受理、辦理并向省12345平臺反饋。
第六條建立健全12345平臺經(jīng)費保障制度，將12345平臺人員經(jīng)費、公用經(jīng)費納入財政預算，確保人員配備到位、辦公經(jīng)費保障到位、辦公場所設施配置到位。
第二章受理轉(zhuǎn)辦
第七條12345平臺的訴求受理范圍：
?。ㄒ唬┡e報損害企業(yè)群眾利益的營商案件；
（二）有關承辦單位的工作職責、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務信息及公共服務信息的咨詢；
?。ㄈ┏修k單位職責范圍內(nèi)的非緊急類求助；
（四）對城市治理、公共服務、市場監(jiān)管、經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的投訴和建議;
?。ㄎ澹π姓C關、公共服務企事業(yè)單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴；
?。┢渌麘斒芾淼氖马棥?
第八條以下投訴事項不予受理：
?。ㄒ唬┮烟崞鸱稍V訟、申請行政復議或申請仲裁，應當或已經(jīng)由紀檢監(jiān)察機關處理、信訪部門已受理或已經(jīng)有結(jié)論性意見等非政務服務范圍的問題；
（二）沒有明確投訴對象和具體事實理由，或無理糾纏、人身攻擊、侮辱謾罵的投訴；
（三）正在辦理或已經(jīng)依法辦理完畢，投訴人無新情況、新理由的重復投訴；
?。ㄋ模┩对V、咨詢內(nèi)容模糊不詳，無從調(diào)查或回復的事項；
?。ㄎ澹┥婕败婈?、武警管轄的投訴事項；
（六）依法應由或已有特定行業(yè)部門處理的事項；
?。ㄆ撸┢渌鍪芾矸秶氖马?。
第九條 訴求人提出訴求事項，應當客觀真實、語言文明，對其所訴求內(nèi)容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得侮辱、誣陷他人。建立虛假、惡意投訴黑名單制度，對捏造事實、提供虛假材料進行虛假、惡意投訴的訴求人，列入觀察名單；對三次及以上投訴均查無實據(jù)的，列入黑名單。
第十條 12345平臺的受理方式分為五種：轉(zhuǎn)部門辦理、直接回復投訴人、熱線轉(zhuǎn)接、向有關領導報送內(nèi)參、向有關地區(qū)和部門發(fā)建議函。
第十一條 為方便對訴求信息的管理，實現(xiàn)統(tǒng)計分析功能，12345平臺承辦人需要根據(jù)訴求內(nèi)容對群眾反映的問題進行定性。定性分為三級，即先選擇行業(yè)分類，再選擇問題類別和問題行為。
第十二條 本著“誰主管，誰負責”的原則，群眾的投訴咨詢建議一般轉(zhuǎn)往責任單位的上一級主管部門辦理。由12345平臺承辦人根據(jù)問題的內(nèi)容認定責任主體；責任主體不明確的，要及時向有關部門進行咨詢，予以確認。
第十三條 根據(jù)反映問題情節(jié)的嚴重程度不同，12345平臺投訴咨詢建議的辦理方式分為兩種：重點督辦和一般直辦。
（一）重點督辦：情節(jié)嚴重、典型的問題以重點督辦件形式發(fā)市直主管部門或各地區(qū)營商主管部門，由其牽頭限時反饋結(jié)果。原則上調(diào)查反饋時間不超過15個工作日。
（二）一般直辦：對群眾反映的一般性問題通過12345平臺聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進行信息傳輸，由責任部門主動認領。
第十四條 12345平臺承辦人一般通過系統(tǒng)向已聯(lián)網(wǎng)單位轉(zhuǎn)件，尚未聯(lián)網(wǎng)的單位可發(fā)傳真或機要通知，也可根據(jù)實際情況通過熱線平臺錄入轉(zhuǎn)其他訴求渠道辦理，并跟蹤和反饋辦理結(jié)果。
第十五條 12345平臺自接到訴求人訴求信息之日起，要于1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出，并指派專人做好日常監(jiān)督提醒，保證轉(zhuǎn)辦及時性，提高分轉(zhuǎn)效率。
第十六條 12345平臺工作人員要對當日的受理情況進行匯總分析，全面掌握群眾訴求的動態(tài)變化情況，發(fā)現(xiàn)重大問題、突發(fā)性事件要及時匯報。因未匯報造成影響的要追究相應責任。
第三章辦理反饋
第十七條 各地區(qū)、各部門、各聯(lián)網(wǎng)單位要建立一把手負責、責任人明確的分級負責體系，并根據(jù)實際情況制定本地區(qū)、本部門相應的辦理制度。各級聯(lián)網(wǎng)單位要對平臺系統(tǒng)實行專人管理，保障轉(zhuǎn)辦渠道暢通。人員發(fā)生變動要及時申請變更。
第十八條 辦理單位接到重點督辦件后于1個工作日內(nèi)簽收，并向主管領導匯報，落實辦理責任，組織開展調(diào)查。對重點督辦件的辦理結(jié)果要嚴格把關，辦結(jié)后須形成完整規(guī)范的反饋報告，報告中要具體說明調(diào)查處理過程、定性結(jié)論和處理結(jié)果。
第十九條 各級聯(lián)網(wǎng)單位接到12345平臺轉(zhuǎn)辦件后，應于1個工作日內(nèi)簽收。對于政策咨詢件，要積極協(xié)調(diào)有關部門依據(jù)政策予以解答，并對答復結(jié)果進行把關，2個工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對于投訴建議件，應當于3個工作日內(nèi)辦理完畢并反饋，如無法按時辦理完畢的，應于3個工作日內(nèi)向12345平臺階段性反饋，于10個工作日內(nèi)辦理完畢并反饋。
第二十條 各級聯(lián)網(wǎng)單位要確保每日登錄聯(lián)網(wǎng)平臺查看本單位的辦件情況，保證在線值守，訴求案件較多的單位要設置A、B崗，發(fā)現(xiàn)新的直辦件和選辦件應主動認領、辦理，并通過聯(lián)網(wǎng)平臺反饋詳細的答復辦理結(jié)果。
第二十一條 因情況復雜或其他特殊原因?qū)е虏荒馨雌谵k結(jié)的，辦理部門要在規(guī)定的辦結(jié)期前及時通過12345平臺聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)提出延期申請，明確延期理由及延期時限，經(jīng)審核批準后方可延期辦理。尚未聯(lián)網(wǎng)的單位可通過電話等方式申請延期辦理，并及時與訴求人進行溝通。
第二十二條 接到部門辦結(jié)結(jié)果，12345平臺承辦人要對反饋報告的內(nèi)容進行整理，對照訴求咨詢建議內(nèi)容認真核對回復結(jié)果及解答的政策依據(jù)，保證錄入準確。
第二十三條 對留有聯(lián)系電話的投訴人，承辦人要進行回訪，核實辦理結(jié)果，認真填寫回訪單。
第二十四條 承辦人根據(jù)報告內(nèi)容和回訪情況選擇以下結(jié)案方式：
?。ㄒ唬┙Y(jié)案評星：辦理結(jié)果無異議、可結(jié)案反饋的選擇結(jié)案，并按照省12345平臺“五星評價標準”對辦理結(jié)果予以評星，公開反饋辦理結(jié)果。
?。ǘ航Y(jié)跟蹤：反饋報告中有處理意見，但無落實結(jié)果的，發(fā)跟蹤單對辦理結(jié)果進行跟蹤。跟蹤件先評星暫結(jié)，待跟蹤結(jié)果辦結(jié)后再予以調(diào)整。
?。ㄈ├m(xù)辦：一個問題涉及兩個或兩個以上責任主體，第一責任主體將部分問題解決反饋后，對尚未解決的問題由第二責任主體續(xù)辦。續(xù)辦件需先對第一責任主體的辦理結(jié)果結(jié)案評星，待第二責任主體辦結(jié)后再對相應辦理結(jié)果結(jié)案評星。
（四）二次督辦：對于調(diào)查不認真、解決不到位、整改效果不明顯，或與投訴人核實后反饋結(jié)果不屬實的，發(fā)二次督辦單進行督辦。二次督辦件對責任單位予以扣星，督辦結(jié)果報回后根據(jù)整改情況再予評星。原則上二次督辦件的辦理最高不超過三星。
第二十五條 一般直辦件因調(diào)查不認真、辦理不到位而引起訴求人不滿或在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)重要案件線索的，可轉(zhuǎn)為重點督辦件交責任部門的上一級主管部門調(diào)查處理。
第二十六條 熱線平臺審結(jié)評星經(jīng)市級承辦人終審后生效，省12345平臺交辦件審結(jié)評星經(jīng)省終審后生效。對審結(jié)評星的一般投訴件，市平臺及縣區(qū)工作站審核崗位要在2個工作日內(nèi)作出認定，特殊案件需要進一步核實的不得超過5個工作日。
第二十七條 疑難、推諉、低星案件要定期下發(fā)督辦單，有關責任單位要注意查收，并按照跟蹤單上注明的日期補報跟蹤結(jié)果。凡跟蹤單及時回饋結(jié)果、落實到位的均予以加星。
第二十八條 跟蹤、暫結(jié)案件長期不決的，下發(fā)二次督辦單，有關責任單位要于2個工作日內(nèi)接收，并及時向主管領導匯報，按時反饋補充調(diào)查結(jié)果，特殊情況在補充辦結(jié)結(jié)果中作以說明。
第四章 考核監(jiān)督
第二十九條 按照省營商局關于營商案件及12345平臺群眾訴求考核要求，將12345平臺企業(yè)群眾及市民訴求納入績效考核，考核內(nèi)容將按照省平臺工作任務重點進行調(diào)整。
第三十條 投訴咨詢建議的辦理工作考核以各地區(qū)、各部門解決問題的實際效果作為評價依據(jù)，同時將訴求辦理工作渠道的暢通情況作為參考，包括聯(lián)網(wǎng)點充分、上線率高、渠道暢通、信息送達及時準確等。
第三十一條 建立“評優(yōu)評差”制度。12345平臺通過主流媒體定期通報的方式，以辦件量為基數(shù)，按照滿意率、及時辦結(jié)率、辦結(jié)率等評分標準，評出“十佳五差”承辦單位和“十佳”建議市民，督促提升政務服務水平。
第三十二條建立首接負責制。12345平臺承辦人按照“包地區(qū)（部門）、包協(xié)調(diào)督辦”的原則，依據(jù)首接人責任范圍內(nèi)的相關規(guī)定及時辦理。對于群眾反映的關于市直部門的訴求事項，由12345平臺直接轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦和回訪。各地區(qū)投訴事項由本地區(qū)營商主管部門牽頭，工作站作為責任主體，按照承辦人“誰接收，誰負責”的原則，對協(xié)調(diào)、督辦、反饋、回訪工作負責到底。
第三十三條建立跟蹤制度。各級辦理部門對反饋報告中承諾解決或提出整改措施但尚未落實的訴求件進行跟蹤，促進問題得到徹底解決，保證反饋結(jié)果的真實可靠。跟蹤件可先行結(jié)案評星，待跟蹤結(jié)果報回后再予以加星。
第三十四條建立二次督辦制度。對調(diào)查不認真、查改不到位、反饋結(jié)果不真實等辦理結(jié)果實施二次督辦，由責任部門和單位重新調(diào)查處理并反饋結(jié)果。對二次督辦件要做扣星處理。
第三十五條建立保密制度。相關工作人員要嚴格執(zhí)行保密制度，受理的投訴材料和記錄未經(jīng)批準不得泄露，不得私自摘抄、復制，不得私自留存或銷毀投訴材料和原始記錄。如發(fā)現(xiàn)有違反保密制度者嚴肅追究責任。
第三十六條建立確責清單制度。針對推諉扯皮、不合理退件、責任邊緣訴求無人認領等情況，各地區(qū)要建立確責清單制度，按照首接負責制的原則，抓好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。
第五章 獎懲
第三十七條在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績的單位和個人，由12345平臺進行通報表揚，在各類評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦。
第三十八條12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：
?。ㄒ唬┕ぷ鲬B(tài)度惡劣，受理時冷硬橫推，造成不良影響或后果的；
（二）在崗履職不到位，未及時登記、轉(zhuǎn)報、轉(zhuǎn)辦訴求件，導致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；
?。ㄈ┕ぷ鞑徽J真、不細心，對訴求內(nèi)容審核把關不嚴，未能及時發(fā)現(xiàn)有害和不良信息并進行有效處置，造成不良影響或后果的；
（四）違規(guī)向他人泄露訴求人信息或訴求內(nèi)容的；
?。ㄎ澹┓?、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第三十九條承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：
（一）管理不善，因工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項接收不及時，延誤辦理時間造成辦件回復超期的；
?。ǘυV求事項辦理、反饋不真實，敷衍應付、弄虛作假、答非所問等，或引發(fā)網(wǎng)絡輿情，造成不良影響的；
?。ㄈ┰V求件被退回重辦或督辦后，仍不認真辦理，造成不良影響或后果的；
?。ㄋ模┍恢付闋款^單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認真履行職責、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結(jié)的；
?。ㄎ澹┻`規(guī)向他人泄露訴求人信息或訴求內(nèi)容的；
?。υV求人打擊報復的；
?。ㄆ撸┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第四十條責任追究的方式：情節(jié)較輕的，予以批評教育或責令作出書面檢查；情節(jié)嚴重的，予以問責并視情況建議主管部門給予調(diào)離工作崗位、停職等處理；屬于違紀違法的，按有關法律規(guī)定處理。
第四十一條對12345平臺工作人員的責任追究，由12345平臺主管部門負責實施；對承辦單位及其工作人員的責任追究，依照相關規(guī)定，由承辦單位或其上級主管機關負責實施。
第六章附則
第四十二條各地區(qū)、各部門應根據(jù)本辦法制定相應管理辦法。
第四十三條本辦法由盤錦市營商環(huán)境建設局負責解釋。
第四十四條本辦法自印發(fā)之日起施行。
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