當前位置：
對市九屆人大二次會議關于加強市民投訴管理的建議（第42號）的答復
王冬梅代表：
您好！“關于加強市民投訴管理的建議”的建議收悉，現答復如下：
近年來，市12345政務服務便民熱線通過整合熱線資源，暢通訴求反映渠道，實現“一個號碼對外，一個平臺受理，提供7*24小時服務”的工作模式，全時段受理民生類服務事項。2023年以來，市12345熱線平臺共受理各類訴求18萬余件，話務接通率97%，直接答復率74%，辦結率94%，滿意率97%。
一、12345熱線訴求辦理規范性文件
2021年，為提升12345平臺訴求辦理工作規范化、制度化水平，結合我市實際，印發了《盤錦市人民政府辦公室關于印發盤錦市12345政務服務便民熱線平臺管理實施辦法（試行）的通知》（盤政辦發〔2021〕14號），明確12345熱線平臺的受理范圍、辦理流程、考核評價等具體工作要求。2022年，省政府辦公廳印發《遼寧省12345政務服務便民熱線管理辦法》以及《遼寧省12345政務服務便民熱線群眾訴求辦理實施細則》等相關配套文件，市12345平臺按照要求做好貫徹落實，我市印發的熱線管理實施辦法已經廢止。
二、群眾訴求直接答復和轉辦情況
12345熱線在日常工作中，話務人員按照《管理辦法》及配套文件內容要求進行受理、轉辦，對符合直復范圍的訴求，按照業務儲備和承辦單位整理的法律、法規、規章等知識庫信息給予直接答復，對于無法直接解答的訴求按照問題涉及的縣區或部門進行轉辦，由相關承辦單位按職責處理解決。目前，市熱線平臺直接答復率達74%。
為進一步提升熱線平臺直接答復能力，市12345熱線積極對受理人員、承辦人員進行培訓，并創新“點單式”培訓模式，對熱線平臺及承辦單位針對性開展業務培訓，有效提升話務人員的受理能力和承辦人員的辦理水平。今年以來，盤山縣、興隆臺區、大洼區等均已開展業務培訓。同時，我市大力加強12345熱線知識庫建設，為話務人員直接答復提供有力支撐，目前知識庫數量已達“10萬+”。
三、對不合理訴求處理情況
隨著12345熱線“總客服”渠道被廣大企業、群眾所熟知和認可，訴求量日益增多，重復投訴、不合理投訴等問題也隨之增加，市12345熱線平臺按照管理辦法及配套文件要求對此類問題細心解答、耐心安撫，但不轉辦至相關部門。對于通過熱線交流過程中不能判定的不合理，承辦單位可通過省12345熱線平臺申請不計入考核，該功能于2022年10月開通，市平臺按照省平臺相關要求予以審核，減輕承辦部門工作壓力。
下一步，市12345政務服務便民熱線將吸納您提出的寶貴建議做好質量提升，發揮政務服務“總客服”的積極作用，及時回應群眾企業訴求，切實解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，助力打造“辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態宜居”的營商環境，有效落實《遼寧全面振興新突破三年行動方案（2023—2025年）》，為奮力推進中國式現代化遼寧實踐，實現全面振興新突破貢獻力量。
再次感謝您對市12345政務服務便民熱線工作的關心，希望您以后繼續給予12345熱線的支持和關注。
盤錦市營商環境建設局
2023年8月25日
