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各縣、區人民政府，遼東灣新區、遼河口生態經濟區管委會，市政府各部門、各直屬機構：

    經市政府常務會議討論研究同意，現將市住建委《關于進一步加強物業管理工作的實施意見》轉發給你們，請認真組織實施。

 

盤錦市人民政府辦公室   

2016年12月24日      

 

關于進一步加強物業管理工作的實施意見
（市住建委）

    為進一步理順物業管理工作體制和機制，明確物業管理職能，提升物業服務質量和水平，促進物業服務行業規范發展，改善人民群眾生活環境，維護社會和諧穩定，現就加強物業管理工作提出如下意見：

    一、指導思想

    以黨的十八大精神為指導，以市第七次黨代會精神為引領，以提高物業管理水平和服務質量為目標，按照建立健全市政府決策、縣區政府負責、街道具體實施、社區配合落實的新型城市管理體制總體要求，切實加強體制機制建設，完善以縣區為責任主體的物業管理體制，充分發揮縣區政府、街道辦事處和社區居委會在物業管理中的作用，構建具有盤錦特色的物業管理機制和運行模式，推動物業管理社會化、市場化、專業化、規范化發展，促進社區和諧穩定與社會文明進步。

    二、建立健全物業管理工作機制

    按照市政府調整市、區管理體制、下放城市管理權限相關工作意見和深化改革發展要求，重點發揮屬地管理職能，激發縣區改革動能，創新縣區管理模式，釋放縣區管理活力，夯實縣區管理基礎，構建“條塊結合、屬地管理、行業監督”的物業管理制度框架，明確職責分工，全面依法推進，嚴格績效考核，實現物業管理工作的良性發展。

    物業管理在堅持屬地管理的前提下，對需市政府相關部門協調解決的，通過屬地住建、物價、工商、公安、環保、消防、質監、綜合執法等相關部門對位市級相應部門協調解決；需多部門共同解決的，由縣區政府、經濟區管委會牽頭，會同市住建部門共同解決。

    創新行政監管手段和模式。市與縣區、經濟區工作銜接要以縣區、經濟區橫向聯系、橫向交叉為主，縣區、經濟區在房屋規劃設計、企業資質審批、小區竣工驗收、物業服務收費等環節要做好與各相關部門協調配合，各相關部門要切實增強服務意識，主動服務、靠前服務。

    配強基層工作力量。賦予街道辦事處、社區居委會更多物業管理職能，實現物業管理與社區網格化管理聯動發展。

    （一）市政府各相關部門工作職責

    市住建部門：負責貫徹執行上級有關物業管理規定，制定我市物業管理發展規劃、配套政策和行業標準，開展行業監督、檢查、指導；負責全市住宅專項維修資金的歸集、使用和管理；負責市級物業管理優秀項目考評驗收，參與國家級、省級物業管理示范項目的考評驗收；負責全市物業企業信用檔案的建立和管理；負責依法查處物業管理活動中的重特大違法、違規行為；負責對各縣區、經濟區物業管理工作進行監督、檢查、指導、考核；負責組織開展物業服務從業人員專業培訓。

    市規劃部門：負責審查居住區建設項目是否符合國家有關規定中的公共服務設施配建要求及是否配備相應規模的物業管理用房。建設單位要按照不低于總面積3‰的比例配置物業管理用房，且最低不低于100平方米，并具備水、電、采光、通風等功能，未達到標準的，市規劃局將不予審批。

    市工商部門：負責受理將住宅、車庫登記為經營場所的申請。凡申請人未能提交利害關系人和社區書面同意材料的，不予受理。對物業管理區域內未取得營業執照，擅自從事經營活動等違法、違規行為，依照相關規定進行處理。

    市公安部門：負責查處違反《中華人民共和國治安管理處罰法》及燃放煙花爆竹等行為，加強犬類管理和生活噪音管理，指導物業企業做好小區安防工作，加大對盜竊等違法行為的查處力度。

    市環保部門：負責處理物業管理區域內及周邊工業和建筑噪聲擾民行為，以及油煙、廢氣超標排放等環境污染行為。

    市大數據管理部門：負責將經法院判決不履行物業服務合同或主管部門公布的有不良記錄企業名單，以及惡意拖欠物業費的業主名單納入社會征信系統。

    市物價部門：負責確定前期物業服務費基準價及其浮動幅度，對物業企業的服務內容、服務標準、收費項目和收費標準進行監督，對物業收費行為進行監管，對收費違法行為進行查處。

    市消防部門：負責物業管理區域內消防安全檢查、消防知識培訓等工作，依法查處違反消防管理規定等違法、違規行為。

    市質監部門：負責對物業企業委托的電梯維保單位進行監督；對物業企業使用、管理電梯進行監督；依法查處物業企業違法、違規使用電梯行為；每年對物業小區提出年度檢查申請的電梯進行定期檢驗并出具書面報告。

    市通信管理部門：負責全市新建住宅區和住宅建筑通信配套設施質量監督申報和竣工驗收備案工作。

    市綜合執法部門：負責將物業小區和老舊小區劃入基本單元網格統一管理。負責查處下列行為:擅自侵占、損壞公共場地、共用部位、共用設施設備；擅自改變物業規劃用途；違法搭建建筑物、構筑物；在建筑物、構筑物上涂寫、刻畫或者違反規定懸掛、張貼宣傳品；違反規定擅自設立商網燈箱及牌匾；亂倒建筑及生活垃圾；在人口集中地區和其他依法需要特殊保護的區域內，焚燒瀝青、油氈、橡膠、塑料、皮革、垃圾以及其它產生有毒有害煙塵和惡臭氣體的物質；未經批準擅自飼養家畜、家禽，影響市容和環境衛生。同時，負責對城市流動攤點進行整頓；對物業管理區域內露天燒烤進行整治。

    （二）各縣區政府、經濟區管委會屬地管理工作職責

    各縣區政府、經濟區管委會：負責本轄區的物業管理工作，對本轄區物業管理工作負有主體責任。按照“縣區政府、經濟區管委會屬地負責，街道辦事處具體組織，社區居委會抓好落實，住建部門監督指導，相關部門密切配合”的原則，組織所轄街道辦事處落實各項法規、政策、措施，全面開展物業管理工作；落實辦事機構，建立縣區政府、街道辦事處、社區居委會三級物業管理工作體系；落實管理責任，做好本轄區物業管理工作的部署檢查、組織協調和監督指導。

    街道辦事處：負責組織開展本轄區物業管理工作。負責對轄區物業管理工作進行監督和檢查；組織和參與物業服務質量的檢查考評；指導、監督轄區內住宅小區業主委員會成立、改選和換屆工作；監督、指導業主大會和業主委員會的日常活動；參與物業管理項目有序交接，未明確電梯使用單位的，要協調確定電梯安全管理使用責任單位；建立街道、社區、物業企業、政府相關職能部門的溝通機制；處理轄區內物業管理方面的投訴和信訪工作；協助住建、工商、公安、環保、消防、質監、綜合執法等相關部門開展小區綜合整治。

    社區居委會：負責本轄區物業管理的落實工作。負責組織成立業主大會和選舉產生業主委員會；指導業主委員會選聘物業企業或建立自治性物業服務組織；調解處理物業服務中的矛盾糾紛；對轄區內物業企業、物業項目經理考核提出初審意見；參與轄區內物業管理項目招標；對本轄區住宅專項維修資金使用提出列支意見。

    各縣區、經濟區住建部門：負責本轄區物業管理的監管和行業指導。負責外地物業企業進入本轄區開展物業服務業務的備案；負責研究制定本轄區物業管理發展規劃；負責轄區內物業企業三級資質審批，跨縣區申辦的，出具初審意見；負責轄區內物業服務行業的檢查、考核和人員培訓工作；負責轄區內審批的物業企業資質年度動態審核；負責轄區內物業管理招投標活動的監督管理；指導街道辦事處、社區居委會加強物業服務工作的日常監管，牽頭協調相關部門共同做好物業管理有關工作，依法查處物業管理活動中的違法、違規行為。

    各縣區、經濟區相關職能部門依據各自職責，落實好部門職能進社區，共同做好物業管理相關工作。工商、公安、環保、物價、消防、質監、綜合執法等相關部門要在住建部門的統一協調下建立違法行為投訴登記制度，公布部門職責和聯系方式，接受居民的投訴和監督，依法及時查處居住小區內違法搭建、占用綠地、違章停車、無照經營、污染環境、噪聲擾民、違規收費以及裝飾裝修中擅自改變房屋結構等違法行為，維護物業管理區域正常的公共秩序。

    （三）建立健全物業管理工作監督考核機制

    建立健全物業管理考核制度，切實發揮考核對加強物業管理工作的引領作用，通過完善考核機制，確保各項工作落到實處，促進物業管理健康有序開展。

    1.考核內容

    對市政府相關部門，主要考核是否按照職責分工履行相應責任，每年考核一次。

    對各縣區政府、經濟區管委會，主要考核物業管理招投標、物業小區業主委員會建設、物業承接查驗、專營設施設備移交、物業合同簽訂、企業信用檔案建立、企業動態審核、物業誠信體系建設、業主投訴處理、裝飾裝修管理、物業示范小區建設、老舊小區整治和落實物業管理、各相關職能部門實施物業管理聯動機制配合等情況，每年考核一次。

    對物業企業，主要考核是否存在無資質承接物業業務、挪用住宅專項維修資金、不按合同約定提供服務、物業收支情況不公開、收費項目未明碼標價、擅自提高收費標準、擅自占用物業公用部位和公用設施謀取私利以及管理亂、服務差、投訴多等違法、違規行為，每年考核二次。

    對物業企業的管理與服務，主要考核規章制度、人員素質、客戶服務、規范運作、服務質量、房屋管理與維修養護、共用設施設備管理、公共秩序維護、消防、車輛管理、環境衛生管理、綠化管理、消殺管理等，實行日常監督考核。

    2.考核方式

    市政府將物業管理工作納入年度目標考核范疇，實行統一領導、統一協調、統一考核，協調落實市政府各相關部門及各縣區政府、經濟區管委會的工作職責，形成齊抓共管的良好局面。

    各縣區、經濟區要建立社區居委會日查、街道辦事處周查、住建部門月查的工作機制，形成縣區、經濟區考核街道辦事處，街道辦事處考核社區居委會和物業企業的物業管理與服務，住建部門考核物業企業的考核獎懲體系。

    考核采取定期聽取匯報、定期檢查、隨機抽查、業主問卷調查等形式，及時向考核對象反饋考核意見。

    三、全面加強物業管理
   
    （一）提升物業管理標準化水平

    按照國家物業管理協會《普通住宅小區物業管理服務等級標準》、《遼寧省住宅物業等級服務標準》，全面加強物業管理標準化水平，對房屋管理與維修養護，公用設施設備運行、維修、保養,公共秩序維護、保潔、綠化等服務內容進行規范，采取項目化方式，逐步實現服務控制規范化、服務標準精確化、服務內容菜單化、服務手段科技化、監督檢查制度化。

    物業企業要圍繞服務內容，不斷提高服務標準，擴大服務范圍，堅持標準化、模塊化服務，對客戶接待、收費服務、訪客登記、停車收費、停車指引以及上門服務等工作內容全部實行標準化管理。通過語言規范的標準化、標識規范的標準化、行為規范的標準化、流程規范的標準化，全面提升物業服務質量和水平。

    （二）促進物業企業提質升級

    1.把好企業準入關。市及縣區、經濟區審批部門按照有關規定做好物業企業三級資質審批，對從業人員數量、專業技能等剛性要求做好全面把握，促進物業企業服務水平提升。

    2.加強日常監管。社區、街道、住建部門按照企業等級標準監督企業依據投標承諾和物業服務合同，切實履行職責，提高服務質量，維護業主權益。監督物業企業嚴格執行物業管理相關工作制度，嚴格執行物業服務行業規范、服務標準，按合同收取物業服務費用，確保收費率達到90%以上。督促物業企業每年公布物業費收支情況和維修資金使用情況不少于一次，使資金管理透明公開。

    3.建立轄區物業企業信用檔案，設立企業“紅黑榜”。結合日常檢查、年度動態審核和投訴處理，將管理規范、商業信譽好、服務質量優、業主評價高、獲得多項榮譽的物業企業，列入“紅榜”。將管理水平差、業主滿意度低、受過處罰等有日常不良行為和違法、違規行為的物業企業，列入“黑榜”，記入企業信用檔案，并向社會公布。物業企業信用檔案與企業資質動態審核、升級審核、物業招投標、項目評優等掛鉤。

    4.規范物業企業退出和移交程序。業主大會解聘物業企業或物業企業退出管理項目，要在退出兩個月前，將退出原因和時間以書面形式告知業主委員會、街道辦事處、社區居委會和縣區、經濟區住建部門。同時，在物業管理區域內向業主通告，連續公布時間不得少于一個月。縣區、經濟區住建部門要會同街道辦事處，及時調查了解情況，解決出現的矛盾和糾紛，引導業主大會慎用物業企業“解聘權”。同時，對物業企業退出服務項目進行嚴格監督，組織街道辦事處和社區居委會做好協調工作。物業企業退出后至業主大會選聘到新物業企業前，由街道辦事處委托環衛、園林等部門做好清掃保潔、垃圾清運和綠化維護等工作，產生的費用由業主承擔。未經合法程序擅自退出物業服務項目的，其不良行為將記入信用檔案，納入社會征信系統。

    （三）充分發揮業主大會、業主委員會的作用

    物業管理區域已交付的專有部分面積超過建筑物總面積50%后，街道辦事處、社區居委會要積極指導、組織業主成立業主大會，制定業主大會議事規則、管理規約、物業服務內容和標準以及物業服務收費方案，選舉產生業主委員會。

    已經成立業主大會、業主委員會的小區，街道辦事處、社區居委會要及時予以指導幫助，使其發揮應有的作用。未成立業主大會的小區可由社區代為履行業主委員會職責，確保工作正常運轉。

    業主大會、業主委員會要依法引導業主自主決定物業管理事項，維護業主合法權益，依法接受住建部門、街道辦事處、社區居委會的指導和監督。業主委員會要嚴格執行業主大會作出的決定，監督和協助物業企業履行物業服務合同，督促業主交納物業服務費，調解業主之間因物業使用、維護和管理產生的糾紛。

    （四）積極引導和發揮業主在物業管理中的主體作用

    業主是房屋的所有權人，是物業管理的權利和責任主體，要增強責任意識和自律意識，自覺遵守法律、法規、管理規約的規定和業主大會、業主委員會的決定，模范履行業主義務，不損害公共利益和他人合法權益，按時足額交納物業服務費用。

    業主認為物業企業未按合同約定提供相關服務，可以向業主委員會、街道辦事處、社區居委會及縣區、經濟區住建部門投訴或向人民法院提起訴訟，但不得違反合同約定拒交物業服務費用。

    對于業主未按時足額交納物業服務費用的，業主委員會和社區居委會應當依法督促催交。經督促仍不交納的，物業企業可以采取通知欠費業主單位、在物業管理區域內公示、在小區內部網絡上公布等辦法進行催交。經書面催交仍不交納的，物業企業可依法向人民法院提起訴訟，維護企業的合法權益和小區業主的共同利益。同時物業企業也要加大技術投入力度，通過不斷提高技術水平督促業主足額交納物業服務費用。

    （五）建立健全物業服務收費機制

    物業服務收費根據物業的性質和服務內容等不同情況，實行政府指導價或市場調節價。普通住宅的前期物業服務收費實行政府指導價，放開非保障性住房物業（不含前期物業）服務收費價格。保障性住房、“房改房”、老舊住宅小區物業管理服務收費,前期物業管理服務收費，由省級價格主管部門會同住建部門根據實際情況決定實行政府指導價，我市參照執行。放開保障性住房物業服務收費實行市場調節價的，要考慮保障對象的經濟承受能力，同時建立補貼機制。

    市物價部門要根據住宅物業類別、服務內容、服務標準和物價指數變動等情況，確定前期物業服務費政府指導價具體標準及浮動幅度，并根據物業服務成本變化情況，及時調整前期物業服務費政府指導價格。要調整地面、地下停車位收費價格差，利用價格杠桿作用提高地下車庫的使用效率。物業企業調整物業費，要以服務為先導，成本要公開，須經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意，否則無效。

    （六）做好老舊、棚改和棄管小區物業管理工作

    各縣區、經濟區繼續有計劃地對老舊小區進行改造，做好老舊、棚改和棄管小區物業管理，逐步解決相關住宅小區環境、配套等方面的問題。街道和社區具體指導實施整治后的小區物業管理工作，鞏固改造成果，并逐步建立政府投入、回收機制。根據居民的需求及承受能力，把物業管理同社區管理有機結合起來，對整治后具備條件的小區，由社區選聘物業企業實施專業化管理；對不完全具備條件的小區，推行社區管理與物業管理相結合的管理模式，由社區牽頭組建物業服務隊伍，落實以保潔和秩序維護為主要內容的基礎性服務。

    （七）規范配套驗收管理

    做好竣工綜合驗收工作。新開發建設項目未經供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視、規劃、消防、防雷、環保、質監、住建等部門驗收合格，不得辦理入住手續。開發建設單位要按照前期物業管理的相關規定，通過招投標的方式選聘物業企業，并在物業交付使用15日前，與選聘的物業企業完成物業共用部位、共用設施及設備的承接查驗工作，保證前期物業管理落實到位。同時，要強化售后服務，在保修期內承擔物業的保修責任。

    落實各專業經營單位設施、設備管理維護責任。水、電、氣、暖等專業經營單位要依法履行專業經營設施、設備的維護責任，按照規定服務到最終用戶，保證服務質量。新建物業自綜合驗收合格之日起30日內，開發建設單位應與專業經營單位辦理專業經營設施、設備移交接管手續。未完成移交接管手續的，禁止物業企業接受建設單位委托代收水、電、氣、暖相關費用和承擔小區內專業經營管線及設施、設備的管理維護等行為。

    四、強化管理措施

    （一）強化組織領導

    為保障物業管理工作健康有序運轉，成立盤錦市物業管理工作領導小組，由分管副市長任組長，市政府分管副秘書長和市住建委主任任副組長，市政府相關部門及縣區政府、經濟區管委會分管領導為成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在市住建委，負責領導小組日常工作，辦公室主任由市住建委主任兼任。領導小組實行聯席會議制度，由市住建委牽頭，定期會商重點工作。同時，各縣區、經濟區也要成立相應領導小組，建立物業協調機構，推動物業管理工作有效開展。

    （二）加強輿論宣傳

    組織新聞媒體開展以貫徹國務院《物業管理條例》、《遼寧省物業管理條例》為主題的宣傳活動，提高行業報道的客觀性和公正性，大力宣傳優秀企業的突出成績，讓廣大群眾和社會各界了解物業管理政策，樹立正確的物業管理消費觀念，引導社區居民主動支持、積極參與物業管理活動，形成影響行業發展的良好輿論氛圍。

    （三）注重法制保障

    按照專戶存儲、專款專用、所有權人決策、政府監督的原則，加強住宅專項維修資金管理工作，確保維修資金進入專戶，切實維護業主利益，保證房屋及時維修。各級住建部門針對開發企業、物業企業法律責任提起的訴訟，各級人民法院要依法維護當事人權益。