日前，在2024年中國改革年會上，來自遼寧的“打造服務市場主體‘總客服’、靶向解決企業‘急難愁盼’”案例，榮獲“中國改革2024年度地方全面深化改革典型案例”。這個“總客服”便是我省的12345熱線。
為確保企業訴求得到快速響應，今年以來，我省從構建經營主體專線服務、建立統籌協調機制、強化接訴即辦機制、完善分類辦理機制、共建知識應用機制五方面著手，構建全方位服務體系。全省12345熱線已累計受理企業群眾有效訴求1424.4萬件，辦結率97%，總滿意率92%。
圍繞提高經營主體服務效能，省數據局（省營商局）依托12345熱線開通“1號鍵”企業服務專線，安排專人接聽管理，并結合遼寧政務服務網、遼事通APP及ln12345微信公眾號等數字平臺，構建了線上線下無縫對接的服務系統。各層級協同辦理，確保企業訴求迅速傳導至相應層級，確保咨詢能即時答復，投訴能直達責任單位。針對不同類型企業的訴求，我省實施分類辦理策略。一般性問題“馬上辦”，復雜問題“聯合辦”，重點問題“銷號辦”，突出問題“建章立制辦”，確保企業訴求得到妥善處理。
建設數字化平臺、強化數據治理、推廣智能服務，提升服務效能與智能化水平。在遼寧政務服務網、遼事通APP、ln12345微信公眾號等平臺開通企業服務專區，實現企業訴求在線提交、受理、督辦、反饋等。利用數字化實現訴求閉環管理與穿透式監管，通過數據治理精準把握企業需求和社會輿情，提升政務服務科學性和前瞻性。通過優化服務流程和提高效率，為企業提供更加便捷高效、個性化服務體驗。
我省還通過健全評價體系、建立多元化解機制、引入社會監督、開展專項行動等舉措提升服務效能。在2024年全國政務服務便民熱線創新發展暨標準化工作推進會議上，遼寧12345熱線還榮獲了“全國政務服務便民熱線創新發展典型案例”。
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